旺季活动开始以来，工行泰州高港支行营业部高度重视旺季服务工作，认真贯彻落实市行、支行旺季动员大会精神，主动查找服务工作中的短板与不足，结合旺季服务工作特点，制定整改措施，着力提升网点旺季营销服务水平，取得了明显成效。

　　一、以旺季活动为契机，激发员工服务热情。该部通过晨会、夕会、典型案例分析和情景演练等多种方式，组织员工学习《营业网点服务规范》、《网点现场服务典型案例集》等文件，教育和引导本部员工深刻认识改进服务的重要性和紧迫性，增强服务意识，坚持以客户为中心的服务理念，开展旺季营销服务竞赛活动，不断激发员工服务内生力，提高服务质量，促进旺季服务工作再上新台阶。

　　二、实行弹性工作机制，增强大堂服务力量。在进一步明确大堂经理岗位职责的基础上，灵活调配值班人员，该部每日安排对公柜员轮流担当午间大堂经理，保证全天大厅内有服务人员迎候客户。同时，充分发挥大堂经理的职能作用，及时疏导客户，认真解答客户提出的每一个问题，及时化解客户因排队等侯时间长而产生的烦燥情绪。极积引导客户通过自助机具办理小额存取款、查询、对账、转帐、缴费等基础业务。在对公柜台增设非现金业务办理窗口，有效缓解高柜压力，减少客户柜面业务办理的等侯时间，认真了解客户实际情况，积极寻找解决办法。认真做特殊客户服务工作，着力形成大堂经理、网点负责人、理财经理、柜面人员和网点保安“五位一体”的长效服务机制，切实提升服务效率。

　　三、落实客户投诉处理机制，及时化解矛盾。对于客户在ATM办理业务过程中，因操作出现的吞钞、吞卡，及时做好安排和解释工作，理顺情绪，通过耐心细致的解释和行之有效的办法解决客户疑难问题，不以任何理由生硬拒绝客户，认真落实客户投诉处理管理机制。该部要求所有员工遇到问题不能简单推诿或直接推卸责任，不能产生相互踢皮球的现象，严格落实大堂首问负责制。要求员工做好客户购买保险、理财、基金等代理业务的风险测评工作，充分考虑客户风险承受能力，禁止夸大产品收益和误导客户现象从源头上压降和杜绝客户投诉事件和舆情风险的发生。

　　四、积极围绕标杆网点创建，改善网点服务环境。该部紧紧围绕省行百佳网点创建的硬件要求，对各类标识、自助机具和办公区域设施进行对照检查，认真制定改进措施，完善了营业大厅功能区分，为客户配备了老花镜、雨伞、药箱等便民设施，努力为客户营造温馨舒适的服务环境。