今年以来，为进一步提升网点整体服务水平，工行泰州分行营业部从积极增创“千佳示范网点”入手，着力解决窗口服务中影响客户满意度的突出问题，进一步改进窗口服务，规范服务行为，提升服务效率，全力推进“人民满意银行建设年”活动深入开展。

    一是营造氛围。按照“人民满意银行建设年”活动要求，组织员工认真学习“人民满意银行建设年活动实施方案”，加大优质服务宣传力度，通过发生在员工身边鲜活的服务事例，交流服务体会，展示服务丰采，使“服务提升形象、服务吸引客户、服务增加存款、服务创造效益”的理念入心入脑，把优质服务变为全体员工的自觉行动，为活动开展创造良好的氛围。

    二是强化管理。对服务恶性事件实行“零容忍”，坚决遏制恶性服务事件发生。同时着力创新完善窗口服务改进工作机制，狠抓客户投诉处理质量及处理效率，严格窗口服务恶性事件责任追究机制，凡年内因服务恶性事件引发重大声誉风险的，在服务考核中将对事件涉及的实行一票否决制，不断强化员工服务行为、服务流程约束，促使服务规范化程度进一步提高，通过每一位员工的实际行动，为每一位客户提供满意优质服务。

    三是强化业务培训，缩短客户的等候时间。加强对员工业务的培训，严格操作流程，提高服务效率，为客户提供周到、快捷的服务，提高客户对该行的依赖度和满意度。加强日常培训，特别是服务技巧和营销技巧的培训。实行“首问负责制”，对于客户提出的问题，做到言简意赅、解释到位，避免引起不必要的投诉。

    四是突出重点。强化对客户满意度测评系统的使用，每周对客户满意度进行通报，对客户评价满意率低于90％的柜员进行戒勉谈话，以此促进柜员提高服务质量和服务效率。柜员在服务态度、语言、举止等方面让客户感受到该行的热情服务，尽量缩短客户等候时间，确保活动期间实现网点服务水平、服务质量和客户满意度双提高。