作为服务行业，现代商业银行除了要出售自己的各类有形产品之外，还要出售“服务”这个无形产品，银行的各项经营目标是需要通过提供优质服务来实现的。多年来，泰州分行营业部全体员工身体力行，用细致入微的关心和不断优化的服务擦亮泰州工行的品牌，积极推进“服务品质提升年”，以提升公众金融服务品质为中心，不断强化服务管理，推进服务规范化和网点环境标准化等各项工作，不断推进服务工作再上新台阶。

　　一、开展服务理念教育。一是加强经营形势的宣传引导教育，不断通报营业部各项经营目标完成情况，增强危机感，提高员工对服务工作重要性的认识。二是开展“客户在我心中”服务大讨论活动，讨论演讲活动，通过自讲自评，促使员工充分认识到本职服务的重要性、要点、标准，促使员工不断自我完善和自我提高。三是抓好服务案例学习，宣传和引导员工以客户为中心，以优质服务为手段，服务好每一位客户，做好每一项业务。

　　二、加强服务技能培训。一是加强服务礼仪规范的培训。学习《江苏省分行营业网点服务规范非现场检查测评标准》、组织员工观看《北京朝阳支行网点规范化服务示范》，并以此对高柜临柜服务流程进行了认真梳理，制定八步服务法，使员工掌握其执行标准，并付诸行动自觉遵守执行。二是坚持岗位练兵活动，将其纳入网点日常性的工作来抓，强化员工业务素质和服务技能，积极组织员工参加技术比赛，不断提高柜员的技术能力和服务水平。

　　三、加大现场管理力度。一是加强管理人员轮流坐堂、网点主任现场管理制度，监督服务管理制度落实，保证各种服务设施完备，指导保安维护服务秩序，主动帮助客户解决办理业务中遇到的一些难点，化解客户在服务过程中的疑惑。二是优化窗口组合，增开弹性窗口等，设立外汇绿色通道、贵金属销售绿色通道、钞票兑换绿色通道等，实施高低柜联动，丰富低柜业务办理种类，重点解决复杂业务办理时间较长而造成的高柜压柜现象，提高服务效率和服务质量。三是充分发挥大堂经理主动识别、分流、引导客户等的现场管理作用，在网点入口处、叫号机、等候区等位置上时刻有人在岗，主动问候客户需求，时该接受客户咨询，主动提供引导分流服务，提高分流效果。

　　四、积极推行个性化服务。一是坚持保障储户利益，提高为特殊群体服务的服务意识和责任意识，区别对待，严格按章办理，做好柜面延伸服务，建立应急处理机制，更好的为客户提供人性化的优质服务，做好针对确实不能亲自临柜办理业务的严重老弱病残等特殊客户的柜台延伸服务工作。二是加强与客户联系，积极开展个人优质客户的互动交流活动，设法为客户提供个性化金融服务方案，努力满足不同客户金融服务需求，提高客户忠诚度。三是组织员工开展服务进社区活动，通过普及金融知识，提高民众人民币反假识别能力，提升市民投资理财意识，加大防电信诈骗宣传等，进一步加强了与社区居民的沟通联系，提高了群众的风险防范意识和自我保护能力，营造了优质服务氛围，提升了客户满意度和核心竞争力。

　　五、抓好检查监督工作。一是以《江苏省分行营业网点服务规范非现场检查测评标准》为检查内容，加强现场和非现场检查，并加大检查频率，通过检查监督，不断推进网点的服务规范。二是关注服务细节，检查员工着装、站姿等方面查看员工是否做到得体；检查柜员三声、两站、双手、一微笑等方面是否做到自然；检查物品摆放、桌面整洁等方面是否做到规范；检查大堂经理履职、保安人员管理等是否到位。三是抓好问题整改。针对市分行非现场检查中存在的问题，及时通报并加以分析，分析存在的原因，提出整改要求督促网点采取有效措施落实整改。

　　六、抓好服务奖惩考核。一是依据《泰州分行服务工作考核办法》制定了《泰州分行营业部服务工作考核办法》，并严格按照办法落实对网点的考核，纳入对网点负责人的季度绩效考核；二是进一步完善员工绩效考核办法，加大对网点员工的考核激励。实施《营业部网点员工服务积分考核办法》，将服务纳入员工季度绩效考核，对被上级行检查发现的问题一律按照扣分分值的三倍进行积分。三是开展季度服务明星评选活动，对季度检查中服务，做到高度负责、文明、规范、优质服务的，给予奖励，通过严肃考核，落实奖惩，使服务管理工作持续保持良好态势。