7月27日，江苏省交通运输厅做客省政风热线全媒体直播节目。节目中，扬州的刘先生反映，今年一月份回老家过年，经过安徽曹庄至安徽利辛段时没有账单显示，后查询账单却发现被收取了两次费用。刘先生多次拨打96777客服热线，工作人员回复确实存在重复收费问题，但是五个月过去了，仍未收到退款。
省界收费站取消后 ETC计费问题多
刘先生说，2月15号，他通过通行宝APP查询账单时发现这段路收取了两次过路费用。2月25号，刘先生拨打96777，一直打不通，后来就通过“江苏高速96777”微信公众号留言反映此问题。2月26号工作人员回电话说，的确是多收了102.78元，并说会退还，但刘先生至今未收到退款。
在日常生活当中，也有很多市民反映，ETC计费过程当中有错误，而且发现这个错误之后还要核实，热线电话比较难打。高速公路省界收费站取消后，部分地区在系统转换磨合期出现了错误计费、重复计费、计费时间错误、一次通行多次扣费等问题，给ETC用户带来了困扰。针对取消省界收费站ETC系统出现的故障问题，江苏省交通运输厅做了哪些改善？
收费系统升级改造 运行平稳投诉减少
江苏省交通运输厅财务处副处长秦义林在节目中表示，自2020年1月1日取消省界收费站以后，系统运行确实存在着重复收费、多收费和一次行程多次收费等普遍性的问题，交通运输部高度重视，并组织全国各省市交通部门包括经营管理单位，对整个收费系统的运行进行了升级和改善工作。从5月6号恢复收费以来，这项工作的改善取得了明显的效果，系统运行整体平稳，投诉大大减少，老百姓费额显示的要求也得到了实现。
针对节目中刘先生反映的问题，秦义林说，查清楚是否存在重复收费问题并不复杂，不应该让车主用户因此事困扰，“我们工作有做的不到位的地方。”省交通运输厅会及时了解情况，查清ETC用户所走的路径，所扣的份额，给群众一个满意的答复。
建立闭环协调机制 解决热线难打问题
此外，经常会有很多车主反映，ETC的客服热线96777很难拨打，目前，省交通运输厅在畅通诉求的渠道上有没有优化和提升？
秦义林坦言，省交通运输厅确实也接到很多的投诉，大家觉得96777打不通，其中存在一定的客观原因。全国ETC客户服务中心成立后，投诉量大大增加，江苏高速公路客服热线96777过去一直为省内服务，现在实际上变成了为全国服务，因此投诉量大幅上涨。同时，江苏省是一个过境车辆非常多的省份，ETC服务也辐射到相关的省，与其有关的收费方面的问题，大家都会打96777进行提问，因此，大大增加了省客服电话的服务数量。
秦义林介绍，经统计，过去最高客服量每天能接到五万余次电话，目前，为解决这个问题，省交通运输厅进行了改进，充分利用省客服中心，建立了11个区域客服中心在。人员配置上，由三十多个人增加到两百多人。同时，建立了处理机制，对咨询电话包括投诉建立了投诉处理的闭环机制。由于外省的投诉电话较多，所以省交通运输厅也与外省建立了投诉处理的协调机制。
新华日报·政风热线记者 蒋浩
