2月18日，省数据局正式发布2024年度江苏12345热线运行情况。以一条民生热线，解码大省善治之道。

　　这条热线有多热？2024年，全省12345热线共服务群众和企业诉求4367万件，同比增长2.15%，其中，省12345热线平台服务量为96.18万件，同比增长11.09%。从接收渠道看，2024年，电话端有3720.43万件，占85.19%；互联网端有593.77万件，占13.60%。

　　这不是热线最热的一年。据统计，2022年，热线诉求总量达4854万件。自2017年以来的8年里，热线总诉求量达2.3亿件，年均增长率达21.8%。

　　从全省诉求分布情况来看，苏州、无锡、南京的诉求量占比较多。

　　从全省诉求热点情况来看，较多集中为医疗保险、公积金提取、消费纠纷、占道挪车等。

　　为了保障每一个群众和企业诉求都能“接得更快、分得更准、办得更实、连得更紧、用得更好、运行更安全”，12345热线持续充实服务力量，提升服务水平。截至2024年底，全省民声接听员共有4708名，全省每十万人座席数5.52人、企业服务政策专员6238名，人才政策专员2361名。全省12345热线成员单位增加到7261家，群众和企业诉求的响应能力、服务能力明显提升。

　　光接不办，属于假把式。从年度办理情况看，群众诉求在线解答率为68.36%，企业诉求在线解答率为74.01%。有效参评满意率为73.26%。从话务接听来看，全省平均等待时长为13.4秒，30s人工接通率为95.25%。从在线答复来看，群众和企业诉求在线解答率为68.45%。从办理时限来看，咨询类诉求平均办理时长为1.4个工作日，非咨询类诉求平均办理时长为4.6个工作日。从办理评价来看，共征集1137.43万件回访评价，群众和企业评价参与度进一步提高。

　　此次，12345热线还公布了旗下几个品牌的运行情况。

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　　政风行风热线诉求办理满意率高达97.52%。2024年，省政风热线共组织扬州、盐城、淮安、无锡、常州5位设区市市长以及省级部门35位厅局长走进直播间，现场回应群众和企业热点诉求197件，跟踪督办重点诉求88件，通过12345渠道推动解决群众诉求2616件。设区市同步组织开展“政风行风热线”“作风面对面”“民情直通车”等问政监督类节目1488期，共有568位县（市、区）及市级部门主要负责人走进直播间，现场回应热点诉求8120件，跟踪督办重点诉求9159件。

　　人才热线也很火爆。江苏开通了12345“尚贤”人才服务热线，集中受理人才服务需求，为来苏在苏人才提供标准化公共服务和个性化精准服务。省、市、县三级热线共配置了169名人才服务专席，提供“7×24小时”全天候人工在线服务；政策专员从开通初的1539名增长到2361名。2024年，共服务人才需求46358件，在线解答率70.24%。

　　“热线百科”作为企业群众获取政策、促进政策及时全面准确执行的有效窗口。2024年，实名注册用户成功突破200万人。全年省、市、县9780家党政部门单位共制作3.6万条政务信息、4.1万条热点问答，推出《新生儿出生“一件事”》等16个高效办成一件事主题集。群众和企业全年查询使用“热线百科”近190万次。

　　“晓苏”政策问答台高效运行，群众和企业咨询政策和政务服务信息均可直接线上提问，省、市、县三级党政部门单位一日内权威答复，并同步在问答台公开、与社会公众共享，进一步方便群众生产生活，更好助力企业发展。全年群众和企业共提交10415个政策咨询，435条政策问答予以公开，并全部转化为政务信息，累计浏览量4.4万次。

　　江苏“一企来办”企业综合服务平台，切切实实为企业提供了一站式综合服务。“一企来办”整合各类涉企服务资源，全年共推送惠企政策42645条，触达企业14.28亿次。上线“苏税援”涉税专业服务，入驻涉税专业服务机构10008个，达成交易79652笔，累计成交额5.29亿元。

　　既要靠热情，更要靠制度。江苏强化制度规范标准建设，为热线健康发展提供制度保证。2024年，全省12345热线系统共制定出台标准规范3个，发布《12345政务服务便民热线诉求分类与代码》《12345政务服务便民热线服务数据采集规范》两项省级地方标准和《12345政务服务便民热线不满意诉求再办理工作规范》一项市级地方标准。

　　据了解，全省12345热线积极优化热线数据要素供给，发挥12345热线数据乘数效应，切实提高热线数字化服务水平，用热线大数据提升以数辅策能力和展示热线数据潜在价值，以数据治理促进政府治理，用热线数据驱动社会治理现代化。以主题的形式，向相关部门提供行业相关的诉求数据，推进社会治理现代化，协同相关部门，推动“一件事”到“一类事”由点及面解决，有效提升热线数据价值。