110报警服务台推出一系列“私人订制”式服务，提高了接警效率，赢得了群众满意——全年51万起接警“零投诉”。

　　“孩子快双满月了，将来我一定要告诉她是在泰州出生的！”日前，泰州110报警服务台接到了山东人董超的感谢电话。   

　　时间回溯到2014年11月28日13时许，在京沪高速泰州段，董超怀孕9个多月的妻子羊水突然破裂，他从未来过泰州，不知道该从哪里下高速，更不知道附近哪里有医院。

　　接到报警后，市公安局110指挥中心立即启动紧急预案，调阅监控指引驾车，通知120医护人员和当地交警接力救援，并指令交警开道护送至就近医院……当天下午4时40分，顺利产下一名女婴。这一切，让董超感动不已。   

　　自2013年以来，市公安局依托规范提升效能、立足投诉找寻弱点，形成了一套便捷高效、易于操作的110接警工作规程，并根据热点警情制定个性化接警措施，推行“首席接警员”制度，带来了110接处警效能的大提升。

　　据统计，2014年，市公安局110报警服务台累计接警51万余起，同比上升13.9%，全年无一起有效投诉。 

　　从规范中找灵感    

　　推行“五因三级”“七步三法”工作法 

　　“110是一年365天、一天24小时随时受理群众报警、求助的平安热线，接警环节的专业化水平，直接关系打击犯罪、抢险救援的效率和效果。”市公安局指挥中心主任燕国年说。为此，该局从分解警情、规范流程等环节入手，制订出台了《110接处警工作规则》、《接处警行为标准》等十项制度，着力提升接警处置专业化、科学化水平。   

　　在此基础上，为进一步方便接警员记忆和操作，该局将接警程序的每一个动作都进行规范，实行“五因三级”分解警情、“七步三法”规范流程。对接到的各类警情，首先区分警情性质、规模、可控程度、可能造成的危害、社会影响等五种因素，分类成一般警情、紧急警情、重特大警情等3级，分别制定处置预案，实施警情处置统一指挥调度。   

　　同时，按照接听报警、询问情况、判别性质、下达指令、跟踪反馈、核实警情、记录备案等七步规范流程操作，结合报警人的情绪和表达能力，因地制宜采取倾听速记、主动提问、稳定情绪等三种接警方法，提高接警工作质量和效率。   

　　根据“五因三级”“七步三法”工作法，该局将各种操作要点，制作成图标样式，一图解构110接警操作要点，做到了接警工作科学规范、便捷高效、通俗易懂、易于操作。 

　　2014年，该局根据规范化的工作流程，成功处置紧急警情175起，无一起因操作失误引起警情延误或指令错误，实现了51万起110接警和下派指令“零差错”。   

　　“通过规范化的工作流程，从制度层面上规范接警动作，约束了以往110接警工作较大的随意性，实现了全年110接警、派警工作的‘零差错’，确保了报警群众的‘零投诉’。”燕国年说。 

　　从投诉中找“命门”    

　　推出“私人订制”报警服务举措 

　　“110吗？莲花一区北门一辆苏M 65的车辆停在消防通道口，影响通行，请求帮助！”这是一挪车求助，一分钟后车主收到了110的电话通知，10分钟后，车主赶到现场将汽车移走。 

　　针对当前占道移车警情急剧攀升等情况，该局指挥中心自主研发了“移车类警情处置助手”软件，该软件具有后台车牌自动关联比对推送、短信和语音自动发送车主、警情监测和反馈、警情查询和统计等功能，实现移车警情一键化快速处置。 

　　一年51万起接警，每天1400个报警电话，还要电话派警、电话反馈、电话回访……110接警台的工作枯燥而忙碌。

　　如何做到群众“零投诉”

　　该局分析了近三年来的百余起针对接警工作的投诉件，发现主要集中在救助类警情上，反映问题主要集中在接警效率不高和接警员态度两个方面。 

　　为提高接警效率，该局专门制定了热点警情个性化服务模式。针对移车类警情越来越多的现状，自主研发了“智能移车系统”；针对诸如噪音扰民、焚烧秸秆等警情，该局与市政府“12345热线”和环保部门成立联动监察机制，及时制止、查处各类噪音、污染案件，有效解决了群众反映的热点问题；针对路面有坑、窨井盖缺损、路灯不亮等生活中的琐事，该局与数字化城管、路灯管理处及时沟通协商，快速处理相关问题……一系列“私人订制”式的报警服务举措，大大提高了接警效率，赢得了群众满意。   

　　为改进接警员的服务态度，该局从接警员的业务素质入手，推行“首席接警员”制度，实行首席、骨干、预备三个评职等次，逐一规范接警员的聘用、培训、考核等各个环节；制定科学的模拟警情考核机制，接警员必须通过各种模拟警情考核关卡，成功应对各类近乎苛刻的模拟复杂警情，适应不同年龄段、不同文化程度和特殊人群，考核得分90分以上方能上岗，首席接警员必须达到98分以上。同时，对接警员岗上工作进行绩效考核，对有效投诉实行“一票否决”，有效解决了群众反映的接警态度差等热点问题。 

　　“在以往的接警工作中，由于培训和考核不到位，面对大量复杂的疑难警情，个别接警员会失去耐心而态度生硬。现在‘首席接警员’制度的推行，我们的接警能力和接警效率都得到了提高，群众满意度也就高了。”在110接警岗位上工作了14年的张晔由衷地说。