日前，南京市民丁先生在某银行自助区存款，操作失误导致10000元现金被吞，致电客服被告知要等两个工作日才能处理。丁先生担心银行到时候不认账，换了一部电话再次致电客服，谎称取钱时ATM机多吐了3000元钱，两名工作人员5分钟后就赶到了现场。银行对此解释称，客户被吞的钱在ATM机内里还是安全的，但机器多吐钱会影响到银行的现金安全。

　　储户的焦虑情绪和正当诉求得不到应有的重视，无奈之下编造的这则“ATM吐钱”的谎言，像一张检测银行业服务真相的试纸。储户因现金被吞担心自己的利益受损，银行给予的是“两个工作日才能处理”的回复；一旦涉及银行自身利益，银行的反应却极其快速和高效。如此强烈的反差，让银行的势利心态和错乱定位瞬间现形。

　　听闻ATM机多吐了3000元钱，银行工作人员5分钟之后就赶到了现场，这足以说明，银行方面具备紧急处置突发状况的能力。只不过，这种能力变成了一种选择性使用的能力，只想银行之所想，不急客户之所急。如此势利的服务逻辑和颠倒的权利认知，不仅应该让现场的两名工作人员觉得尴尬，还应让整个银行业都对自己的角色定位予以反思。

　　银行是兼具商业属性和公共服务属性的金融机构，储户既是银行获取利润的来源，也是银行提供服务的对象。但现在的问题是，绝大多数银行的商业属性都发挥得淋漓尽致，公共服务属性却被有意无意地忽视了。有统计数据显示，合并同类项后银行服务项目共有1076项，其中免费项目仅占21%，其中，处理ATM机吞款这种免费服务的流程一般都非常复杂。

　　何以至此？关键原因在于银行与储户所掌握的话语权不对等，银行既是规则的制定者，又是规则的执行者，相关制度设计都是站在银行的角度在考虑问题。即便很多条款和规则有“霸王条款”的嫌疑，储户也只能被动接受；即便在交易和服务中出现纠纷，银行也会搬出“最终解释权”来维护自身利益。最典型的例子是“离柜概不负责”原则，如果遭受损失的是储户，银行会拿这句声明作免责牌，如果银行有可能遭受损失，储户就要为“不当得利”埋单。

　　银行的强势，源于银行业的金融垄断现状。国外银行业的市场竞争相对充分，银行的形象和商誉是吸引储户的最大资本，银行一般不敢怠慢储户，因为储户的选择完全可以决定银行的生死；但在我国，商业银行设立有严格的准入门槛，这使得储户的选择是非常有限的，并不具备用脚投票的权利。在银行与储户的博弈中，银行总能够傲慢地挟垄断以自重，进而随意扩张自身的权利，并肆意漠视储户的权利。

　　有鉴于此，要想让储户在与银行的权利博弈中拥有更多的话语权，要让储户无需用谎言或欺骗来声张自己的正当诉求，从根本上讲有赖于破除银行业的垄断现状。只有用更加充分的市场竞争来冲击垄断，让银行不得不重视储户的权益和诉求，银行才会真正将顾客当做“上帝”。改变不会一蹴而就，但在公众对银行业的抱怨和批评越来越多的大背景下，银行业很有必要借着深化金融体制改革的大势，改进自己的服务，提升自己的形象。