记者从南京市消协了解到,今年上半年,从投诉类别来看,投诉量前三名的商品项目为家用电器、交通工具和一般食品,分别占10.24%、6.85%和6.65%;投诉量前三名的服务项目为美容美发洗浴、餐饮和住宿服务、教育培训服务,分别占6.58%、6.19%、5.62%。

  扬子晚报/紫牛新闻记者 姜婧仪

  通讯员 王芙蓉

  卫生防护用品投诉增加

  受疫情影响,上半年卫生防护用品需求和投诉增加较多,其中口罩类投诉1088件,占总投诉量2.78%。主要问题为口罩等防疫用品涨价、以次充好、发货延迟等。例如消费者洪先生1月28日在某购物网站购买了4盒N95口罩,价格592元,但商家一直拖延不发货,联系客服称口罩供不应求暂时无货。经调解该网站退还价款并对消费者进行了补偿。

  每年春节假期都是聚餐、宴席高峰期,今年由于疫情影响和政策要求,年夜饭、春节聚餐、婚宴等不能正常进行,但部分酒店不同意退还订餐定金从而产生投诉纠纷。上半年共受理餐饮和住宿服务相关投诉2422件,占总投诉量的6.19%。例如消费者于先生1月18日在江北某酒店订了年夜饭并交了500元定金,因疫情原因武汉的亲戚来不了,1月24日联系商家退餐被拒。经调解商家同意退还定金。

  教育培训受疫情影响大

  教育培训的投诉量为2200件,占总投诉量的5.62%。主要问题为:线下教育培训机构因疫情无法按期上课;将线下授课变更为线上授课消费者不接受;培训机构不同意退款,主张通过增加学时、延期上课来解决等。

  消费者吴女士在某艺术培训中心支付了3600元学习钢琴,因疫情原因停课后一直没有复课,与商家协商退费一直拖延。经多次调解培训中心最终将余下的费用退还。

  预付费问题仍是矛盾焦点

  从2019年底到2020年初,市消协收到多起预付费消费纠纷群体投诉,尤其是春节前,短期内各种店家关门停业、消费者维权困难的投诉非常集中。典型的有某连锁摄影机构突然关门、多家早教机构经营不善暂停营业、美容美发店更名易主等等,与居民日常生活关系密切,衣食住行各领域都有涉及。

  5月底,受理了多起关于某装修公司延期开工、合同增项、售后推诿的投诉,且拒绝接受调解,对此,南京市消费者协会及时将相关投诉情况进行了汇总并发布在官方网站上,对消费者发出警示。6月6日,该公司突然关门,引发群体性维权,大量消费者和材料供应商聚集上门讨要说法,相关媒体也进行了报道。

  预付式消费问题成因复杂,南京市消协呼吁应尽快出台针对性的地方性法律规范,对本地区预付卡发卡的资格、程序、金额、期限等进行合理的规范,填补立法空白。目前,关于预付式消费的监管存在较大的滞后性,往往是问题已经发生,经营者已经“人间蒸发”才发现,消费者陷入尴尬境地。相关主管部门应该明确分工、加大监管力度、创新监管手段,加强事前事中管控,营造良好的市场氛围。如严格市场准入制度、规范合同格式、加强企业信用体系建设。

  据了解,今年上半年南京市消费者协会组织接收消费者来访、来电咨询123950人次;处理各类消费投诉39115件,其中商品类投诉23159件,占比59.2%;服务类投诉15956件,占比40.8%。挽回经济损失4974.9万元。与2019年上半年数据相比,咨询人次、受理件数都有所增加,分别上升了19.83%和17.53%。