7月3日,江苏省消保委发布上半年江苏全省消保委系统消费维权诉求分析。上半年共受理各类维权诉求474729件,为消费者挽回经济损失97032640.2951元。投诉热点难点主要为直播购物、教育培训预付费、未成年人游戏充值、直播打赏、家用电器问题等。 通讯员 王国丰 扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕

  A看直播时,容易冲动消费 发现问题后面临维权难

  【案例1】吴先生5月3日通过某直播平台下单购买了某大师制作的提梁壶,价值4200元。付款后商家一直未发货,且对于消费者尽快发货的诉求也不予理睬,投诉后经调解,商家退还消费者4200元。

  【案例2】孙女士1月10日通过某直播平台购买了南京某公司生产的面膜,共计付款12300元,商家承诺不满意包退。消费者收货后要求退款遭拒,遂投诉,经调解,商家全额退还消费者费用。

  上半年全省消保委组织共受理直播购物投诉681件,问题多集中在:商家夸大宣传,商品货不对板、质价不符;部分商家引诱消费者私下转账交易,发生纠纷后无保障;消费者易受直播氛围影响冲动购物、大额消费,后续面临花钱容易、维权难的窘境;直播带货多依赖于主播,经营者主体不明确,更有甚者会售卖“三无产品”,消费者维权成本高。

  省消保委提醒,直播购物有风险,务必冷静理性、三思而购买。鉴于直播购物相关信息删除后恢复难,消费者购买时应保留一些相关原始记录,如产品直播时的宣传广告、支付凭证等。发现问题及时与商家沟通,申请平台介入处理。协商不成,可向维权组织求助,依法维护自身合法权益。

  B教育培训成预付费投诉“重灾区” 配套推销贷款使消费者陷双重困境

  【案例1】梅女士于1月报名某培训中心的外语线下课程,并支付培训费用11064元,后因疫情原因,商家于1月26日告知消费者只能提供线上课程,消费者要求退款遭拒。经调解,商家同意消费者退款诉求。

  【案例2】赖女士1月在某英语培训机构报名了价值38000元的英语课程,并在商家的诱导下办理了某机构贷款。后因不满意课程质量且还款压力过大要求退款,商家以“合同约定已上课程超过主修课程30%无法退款”为由拒绝。消费者多次协商无果后投诉。经调解,商家为消费者办理退款手续。

  上半年全省消保委组织共受理涉及教育培训投诉2983件,问题集中在:一是故意诱导消费者签订课程周期长、金额大的合同,资金投入过大;二是配套推销贷款服务,吸引消费者一次性付款,使其陷入退款难和还款难的双重困境;三是受疫情影响,前期承诺无法兑现,消费者培训需求难以满足,易引发退款纠纷;四是部分机构资金链断裂,关店失联,消费者费用难追回,财产受损严重;五是行业霸王条款、不公平格式条款存在,退款门槛过高。

  预付式消费中,一旦付款,消费者往往处于纠纷处理的被动境地,省消保委提醒:参与教育培训前多方了解机构的品牌、信誉和师资水平,查询其有无投诉或负面报道,选择具备正规办学资质且信誉良好的培训机构;根据自身需要及风险承受能力,尽量不要购买服务周期长、预付金额大的服务,谨防“金融贷款”陷阱。一旦发现经营异常或合法权益受损,及时向有关行政部门投诉举报。

  C未成年人游戏充值、打赏投诉有623件 问题主要是充值容易退款难

  【案例1】孙先生的女儿(10岁)于4月2日使用他的手机,在某视频直播平台打赏主播,共计花费1万多元。消费者要求退款无门,遂投诉至省消保委。经调解,商家将全部费用退还消费者。

  【案例2】谭先生的儿子(11岁)于1月9日使用他的手机,通过某公司的平台给某游戏充值了6882元,消费者多次协商退款事宜无果后投诉。经调解,双方达成一致意见。

  上半年全省共受理涉及未成年人游戏充值、直播打赏投诉623件,问题主要为未成年人充值容易退款难。

  其一,企业营销手段多、影响大,未成年人易受诱惑;其二,家长缺乏监管、信息科技过于便利,利用父母账号充值现象无法完全规避;其三,企业退款流程复杂、增加未成年人方举证责任、退款周期缓慢,消费者维权遇阻;其四,为谋取私益,成年人冒充或利用未成年人退款现象频发,企业、维权组织鉴别投诉主体合法性存在挑战。

  建议家长、监护人及学校给予更全面的教育和引导,预防和制止未成年人沉迷网络,管理好自己的身份证信息、银行账号及支付密码等重要信息。企业和平台则应加强身份识别技术的应用,限制未成年人恶性消费,应重视商业伦理,切实明确责任底线。同时,对于冒充未成年人退款的现象,也应做到警惕并合理判别,保证依法公平处理消费纠纷。