自4月24日江苏省消保委发布《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》(简称《报告》)以来,社会各界对“机票退改签”话题热议不断(详见扬子晚报4月25日、5月3日、5月4日、5月5日、5月18日报道)。6月5日,省消保委发布与15家相关企业约谈的结果,并表示下一步的两大目标是施行“机票退改签阶梯费率”、打破“特价机票一律不得退改签”行规。        扬子晚报全媒体

  记者 马燕

  这方面已显成效

  互联网平台已承诺不加收费用

  据《报告》,机票“退改签费用整体较高”、“特价机票不得退改签”等共性问题涉及携程、去哪儿、飞猪、驴妈妈、同程、艺龙、途牛等7家互联网机票销售平台,及南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空等8家航空公司。

  6月5日的发布会上,江苏省消保委投诉部主任张昊舒介绍:5月4日省消保委向15家企业发出约谈函,接函后15家企业均在约定时间内主动与江苏省消保委联系并接受约谈。

  其中,7家互联网平台均承诺将建立更为严格的代理商经营规则,对违规操作的代理人坚决予以清退;在平台醒目位置展示退改签规则,并承诺自营及代理商的退改签收费与航空公司相关政策保持一致、不加收任何额外费用;对于捆绑销售产品,承诺全部解绑,还消费者选择权。

  张昊舒介绍,退改签政策的源头是航空公司,互联网平台能做到的最大限度就是跟航空公司政策保持完全一致,不加收费用。“打个比方说,如果以往出现过在航空公司退票费率是10%,在平台退票费率却是20%,那么承诺过后,平台就不能再高过10%。”如果有违反,消费者可以投诉。

  这方面存在分歧

  票价享优惠就该让出退改签权利?

  8家航空公司也均积极回应约谈,并和省消保委一起对存在问题及对策进行探讨、磋商。

  张昊舒介绍,双方发现,存在的分歧主要在以下方面:航空公司认为,消费者享受了特别优惠的购票价格,就必须让渡出机票退改签的权利作为代价;而江苏省消保委认为:无论是全价票还是折扣票,都应当保障消费者的基本权利。举例而言,这就像消费者在商场购买到打折商品,也同样享受“三包”政策一样。

  这方面值得期待

  航企正研究“退改签阶梯费率”建议

  在与各家航企的约谈中,省消保委提出两大建议。多数航空公司对江苏省消保委的建议表示认可,并表示将把建议带回公司,认真研究,按期回复。

  建议一:施行“机票退改签阶梯费率”

  [现状]目前航空公司对退改签费率类似“一刀切”,设置的时间节点较单一,比如只有离站前几小时的设置。

  [建议]各航空公司根据运力成本,结合消费者购票时间与离站时间的远近,将退改签的计算节点调整为:离站前2小时或4小时、24小时、72小时、15日、1个月、3个月等多个计算节点,施行阶梯式递减的差异化 “机票退改签阶梯费率”。

  [原因]张昊舒介绍,这一建议的法律依据是《合同法》的第114条,里面有对“违约金过高”的规定”——约定的违约金过分高于造成的损失的,当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。

  现实原因则是希望减少消费者的损失,避免被现行的“一刀切”政策“误伤”。举例而言,消费者如果在起飞前1个月就退票,那么航空公司是有充足时间将机票转售并挽回损失的。而按照现在的单一时间节点规定,则可能让这样的消费者承担过高的经济损失。所以建议根据退票时间节点,越临近起飞,退改签收费越高;越不临近,收费越低。

  [可行性]张昊舒介绍,对此建议,多数航空公司表示认可并将带回公司认真研究、按期回复。如果采取建议,还需要航空公司作进一步的研究与费用核算,以及中国民航信息网络股份有限公司对全网机票的销售信息系统提供技术支撑,所以还要有一定的时间。

  建议二:特定条件下特价机票可退改签

  [现状]民航业内并未对特价机票有明确定义,但目前大部分航空公司认为4折以下的高折扣机票为“特价票”,不予退改签。

  [建议]对特价机票给予一定条件下的退改签机会:如消费者或其直系亲属生病的、在购票后多少时间内、在航班离站前多少日前等情况。

  [可行性]虽然多家公司不准特价机票退改签,但在调查和约谈中,江苏省消保委人士发现,有的航空公司并没有做出这样的特殊规定,而这些公司往往更受消费者欢迎。由此可见,特价机票不准退改签不是“铁板一块”,期待更多航空公司能考虑到消费者会“用脚投票”,从而准许特价机票可以退改签,哪怕退票费收得比全价机票高一些。