针对民航业机票限售普遍存在的“退改签费用畸高”等现象,今年4月24日江苏省消保委发布了《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》,引起社会各界广泛关注。

  调查涉及携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网、途牛旅游网等7家互联网机票销售平台,以及南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空等8家航空公司。

  6月5日,澎湃新闻从江苏省消保委召开的新闻发布会上获悉,上述7家互联网销售平台已承诺将会整改存在问题,但8家航空公司未有明确答复。

  江苏省消保委此前经过调查后发现,民航业机票销售普遍存在着“退改签费用整体较高”、“各经营者退改政策相差较大”、“特价机票不得退改签”、“国家退改标准缺失”等共性问题。江苏省消保委对上述7家互联网机票销售平台、8家航空公司发出约谈函。5月4日,江苏省消保委分别向调查所涉互联网机票销售平台和航空公司发出约谈函。5月14—16日,江苏省消保委就平台自营产品飞机票退改签规则及依据等四个方面问题向7家互联网机票销售平台做了详细了解;5月21—25日,江苏省消保委就航空公司飞机票退改签详细规则及依据等三个方面问题向八家航空公司做了详细了解。

  关于互联网机票销售平台,调查发现,七家平台存在着如下问题:入驻代理商退改签费用过高,特价机票不得退改签,捆绑搭售等行为。这些行为,通过利用经营者优势地位,订立不平等格式条款,加重消费者责任之嫌,涉嫌侵犯了消费者知情权、选择权和公平交易权。

  江苏省消保委表示,7家互联网机票销售平台目前均已承诺,将建立更为严格的代理商经营规则,对违规操作的代理人坚决予以清退;在平台醒目位置向消费者展示机票退改签规则,并承诺自营及代理商的机票退改签收费与航空公司相关政策保持一致、不加收任何额外费用;对于捆绑销售产品,承诺全部解绑,还消费者选择权。

  不过,南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空等8家国内规模较大的航空公司还未对江苏省消保委约谈给出明确答复。

  调查反映,八家航空公司存在着“飞机票退改签费用过高”、“特价机票不得退改签”、没有充分告知消费者退改签收费标准等行为。这些行为,排除消费者权利,加重消费者责任之嫌,涉嫌侵犯了消费者知情权、公平交易权,存在违约损失约定过高的情形。

  针对“退改签费率畸高”难题,江苏省消保委的建议是,施行差异化的合理的“机票退改签阶梯费率”。

  如各家航空公司应根据运力成本的不同,结合消费者购票时间与离站时间的远近,变现有的“离站前一定时间前后”唯一计算节点为离站前(或2小时或4小时)、24小时、72小时、15日、1个月、3个月等多个计算节点,施行阶梯式递减的差异化“机票退改签阶梯费率”,有效降低相关收费、减少消费者的损失。

  此外,对现下“特价机票一律不得退改签”的“三不得”行规,江苏省消保委也建议予以打破。

  民航业内并未对特价机票有明确的定义,而大部分航空公司认为4折以下的高折扣机票为“特价票”已成行业惯例。

  江苏省消保委认为,对目前不分任何情况一律不予退改签的政策,剥夺了消费者的权利,加重了消费者的负担。对于特价机票,各航空公司应当给予消费者在一定条件下(如消费者或其直系亲属生病等情况)的退改签机会,以减少消费者的损失。

  江苏省消保委称,在破解飞机票单一时间计算节点退改签费用过高、特价机票不得退改签这一难题上,双方分歧在于,航空公司认为消费者享受了特别优惠的购票价格,就必须让渡出机票退改签的权利作为对价。江苏省消保委认为,无论是全价票还是折扣票,都应当保障消费者的基本权利。

  截至目前,8家航空公司仍未就上述约谈事项及建议明确答复。江苏省消保委要求各家航空公司在一定时间内对江苏省消保委的建议给予明确答复,并对于施行“特价机票退改签阶梯费率”可能遇到的技术障碍,将具函中国民用航空局,优化现有的民用航空业售票系统,满足各家航空公司“特价机票退改签阶梯费率”需求的早日实现。