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镇江24个便民电话合一 12345热线成本低效率高

http://jiangsu.sina.com.cn  2012-05-18 07:45:00  来源:新华日报字号:

  本报讯  镇江市民束瑞祥近日专门为“12345”政府热线写了一首打油诗,还找了马来西亚朋友李文泉给谱了曲。逢人谈到高兴处,他便唱上一段:“提起12345,心里热乎乎。政务多创新,便民新举措,电话架金桥,有了困难找政府。”

  “以前有24个‘便民电话’,不少人因为不了解政府运作架构而经常‘投诉无门’,全部整合到这个平台以后,覆盖60多个单位、部门,现在市民遇到事情,就拨一个号码——12345,不仅方便了,而且管用、见效。”常务副市长秦景安介绍说,从2009年9月开通到今年4月底,该热线接听居民来电497741个,由前台和政府办督查室直接办理的有414475件,办结或办复率达97.3%。

  热线话务班,26名话务员,11个台席全部开启,电话铃此起彼伏,话务员轮流上岗,确保24小时有人在线, 很多资讯类问题当场予以解答,投诉类的电话内容转给相关职能部门。“每位话务员月工资1800元,加上设备、场地、水电,热线的运行费用,每年为100万元。”市政府副秘书长、办公室主任顾大福说,“12345”热线平台外包给中国电信镇江分公司后,每年支给100万元运行费,而过去,几十个部门各自设热线,运行费用是现在的6倍多。

  去年下半年,镇江西片朱方路、三茅宫一带群众,陆续向“12345”热线反映:这一区域有异味排放现象。市环境监察支队会同润州分局,昼夜巡查,很快确定了异味源头——一家机械生产企业的磨削液循环系统没有及时杀菌。市环保局下达限期整改通知,并且从技术服务角度,积极帮助企业分析原因,很快解决了问题。

  在镇江,对热线电话的考核,不是由市政府各部门说了算,而是由近百名热心市民代表“票决”。市民督查团3团团长杨大伟告诉记者,督查团分6个团,市民代表遍布大街小巷,无偿监督政府职能部门,看到问题直接反映。市纪委效能监测室主任李桂芳介绍说,“12345”热线回访群众,满意率高达99.33%。而且,“12345”热线形成了特色,国务院办公厅称之为“镇江模式”,向全国推介。

  ( 晏培娟 曹旭超)

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