5月13日,淮安的小刘(化姓)向黑猫投诉江苏站反映(投诉单号:17347395063)称,尚德机构教学质量很差,涉嫌消费欺诈,索要信息直接代替学员注册,还收取巨额注册费。近日,黑猫投诉接到多起关于尚德机构的投诉,据统计,一年多来,学员投诉尚德机构多达700多起,反映的问题集中在退费难、被贷款等方面。此前,已有多家媒体对此进行曝光,有的甚至以“尚德机构变丧德”为题报道尚德机构的种种问题,但投诉仍然接连不断……

  淮安学员投诉:要求退费被扣高额注册费

  “2018年7月3日,我在尚德机构报名学习,发现教学质量很差,最终于2018年12月13日选择退学。”小刘在投诉中称,自称是尚德机构的老师打来电话说不能退费,经反复协商后,答应退费,但要收取APP注册费+课时费,其中注册费25%,也就是1695.5元,课时费为2120.4元,总扣费占到43%,而且必须签署尚德机构的保密协议,不然不给退。“我不能接受尚德机构给的所谓方案,而且我没有上过尚德机构的38节课时,他们给的理由就是,你上不上不关他们的事,尚德APP上有的课程你们就得付钱,最终拖到现在还是未退费。”小刘认为,尚德机构在没有任何风险告知下,线上销售就收取学费6980元,涉嫌消费欺诈。其次,索要信息直接代替学员注册APP,收取高额注册费。”

  黑猫投诉后台显示,截止5月15日,该投诉尚处于“商家处理中”。

  1年700多起!你被尚德机构忽悠过吗?

  秩覃:尚德机构不予退钱诱导贷款

  花钱花后花已落:尚德机构虚假宣传,退费难,协议隐形,霸王条款,资费不明

  用户5753768499:不给退学退款,别人都能退就你不能退

  匿名:尚德机构虚假宣传,退费问题一直推脱没结果

  匿名:尚德机构欺骗学员报名,态度恶劣

  用户5524156634:尚德机构退费难“屡教不改”

  隔壁家屯屯小花1372:购买课程以过服务期为由不予退费

  向希望靠拢:尚德机构骗人,协议隐形附加条件不予提醒,退我血汗钱!

  匿名:报名时说了可以退款,现在要退款不给退让转让

  匿名:尚德机构蒙蔽学员,靠欺骗坑钱,已交学费很久,没有合同文件

  浪哩个小白龙:拖了快三年了,一直在推诿,要求立即退款

  Thunder-q:报名课程停开,强制换专业,不处理退费,已拖半年多,态度恶劣

  匿名:尚德机构售后态度极其差,拒不退款

  匿名:支付给学费的时候,有隐藏的霸王坑人条款

  常晓超V:请求退款。当时是不退款才换专业

  满天星1219:不退款,拖延办理,还要扣除不知情的25%平台费

  ……

  从2018年2月至2019年5月15日,黑猫投诉平台共接到消费者关于尚德机构的投诉高达730起!其中投诉处理“已完成”365起。主要投诉问题集中在退费难、被贷款、教学质量差、态度恶劣等方面,黑猫投诉多次发文给予关注、提醒。

  为什么一家公司,会有这么多投诉?这个尚德机构又是什么来头?

  尚德机构官网显示,尚德机构创立于2003年,2014年6月6日起,尚德机构从线下培训模式全面转型为互联网教育模式,建立成人教育在线直播平台。据公开资料显示,截止2016年6月,尚德机构在北京、上海、广州、深圳、杭州、南京等大中城市成立了超过100所分校,培训的学员已超过百万人。2018年3月23日,尚德机构成功登陆美国纽交所,成为国内首家赴美上市的成人在线教育机构。目前,尚德机构的培训内容涉及学历教育培训,职业资格证书培训以及国际教育。

  尚德机构副总裁周毅曾对环球网记者表示,机构绝大部分学员都是参加自考培训的考生,通过尚德机构培训的考生,其通过率为60%,远高于自学考试、在继续教育学员学习和在民办教育机构参加培训的考生。机构目前投诉率高主要是因为学生基数过于庞大所致。

  据相关媒体分析指出,学生数量庞大也是尚德机构上市的资本。尚德机构用户人数的增长来自于持续加码的营销。据今年3月尚德机构最新公布的财报显示,2018前三季度尚德累计营销费用为16.23亿,超过2017年全年。费用主要用于支付销售和市场人员的薪酬、品牌推广和营销活动,以及扩大搜索引擎和移动应用渠道。

  一位业内人士分析,如果将各项开支对比,可以看出尚德机构通过各类营销手段吸引了大量新用户,但因为教学质量、用户服务等方面存在较大问题,导致用户决定退课。但公司在营销上投入过高、入不敷出,往往在退费环节拖延扯皮,造成用户投诉大爆发的恶性循环。

  据环球网记者调查发现,近年来,尚德机构屡陷风波,消费者投诉率巨高不下,尚德机构负责人此前也称,机构确实有许多疏漏及缺陷,但是也有委屈。然而学员投诉率高却是事实,这也是机构需要正视的问题,曾有学员对环球网记者表示,机构迟迟没有解决方案让消费者非常痛心。

  尚德机构问题重重曾被多家媒体曝光

  今年2月底至3月初,多位尚德机构学员向环球网记者反映他们遭遇了退费难、被贷款等问题。环球网记者通过采访学员及调查发现,虚假宣传、学员退费难成为近年来尚德机构消费者的投诉“热点”。报道一出,很多网友留言自己在尚德机构”被忽悠“的经历。

  在环球网记者采访过程中有学员反映,在发现教学效果与此前机构宣传内容有较大出入时要求退款却被机构以电子协议条款中“报名7日后学费不予退还”为由拒绝退款。而学员表示在报名时未见电子协议,尚德机构的销售也未向学员说明电子协议的相关内容。

  还有学员表示,尚德机构存在明显的虚假宣传行为,销售经常会以“报名最后一天”、“内部价”“不满意全额退费”等方式诱导学员报名交费。并且,销售诱导学员报名时声称的“不过退费”、“不满意退费”、“通过率高”等说法也把消费者或将产生的担忧都消除了。

  另有消费者反映,自己在报名时糊里糊涂的“被贷款”,据了解,学员小陈在销售老师的推荐下办理了学费分期,第一笔缴纳了1098元,剩余的学费按照总计12个月的每月分期方式缴纳。然而报名前,老师并未向小陈告知学费分期实则是和第三方的金融贷款机构达成的协议,小陈始终认为自己应该每月向尚德机构缴纳学费。自己在不知情的情况下“背上了贷款”,此前小陈表示,由于退学缘由,她对贷款是否将带来后续的风险产生了担忧。

  针对消费者反映的问题,尚德机构副总裁周毅向环球网记者表示,学员登录App一定会出现提示学员阅读电子协议的通知,学员只有同意协议内容才能完成缴费。而被问及“是否可能存在学员们被销售代替报名的情况?”周毅明确否认这种可能。环球网记者发现,此种回应与消费者反映的情况有较大出入。

  此后,多家媒体跟进事件报道,央视财经也调查了部分学员在尚德机构遇到的相关问题,而在央视财经调查的案例中,也有学员就电子协议的内容与机构产生纠纷。在尚德机构声称消费者“一旦报名,自动生效”的《网络培训服务协议》中,只有“北京尚德在线教育科技有限公司”单方的盖章,没有消费者任何签章信息。多地消费者反映,在发起退费申请之前,从未知晓《协议》的存在。直到发起退款申请,消费者才被尚德机构告知要扣除25%的注册费。而尚德机构主要负责人向央视财经表示,并不否认有极个别的员工存在这种情况,但公司不允许虚构身份进行分期贷款,发现就要开除。

  央视曝光尚德机构消费黑幕时表示,报名之前,对潜在客户百般招徕、口甜如蜜;但报名之后,学员却发现等待自己的是“层层陷阱”……

  尚德机构被约谈,要求拿出整改方案

  北京市盈科(广州)律师事务所高级合伙人马锦林律师表示,教育机构所宣传、实行的“不过退费”、“教育分期”的形式均为其营销方式的一种,其行为是否构成虚假宣传,需要根据其在向消费者提供相关信息时是否存在虚假或者引人误解的内容来作出判定,若经营者在对消费者介绍以上两种“政策”时即表明不存在第三方或采用容易导致消费者误解不存在第三方的行为的,而后实际存在第三方的,即可直接认定经营者存在虚假宣传乃至欺诈的行为。在消费者向环球网记者反映的案例中,有学员提到,她就是在尚德机构销售未明确告知其将与第三方签订分期协议的前提下办理了教育分期业务。

  另外,对于尚德机构所提到的“学员7日后不得以任何理由提前解除、终止本协议”,马锦林律师表示,该条款属于排除或者限制消费者权利的规定,经营者以格式条款的形式对其作出规定的,该条款无效,消费者仍可主张其退款的权利。

  在媒体和消费者的“重点关注”下,4月18日,北京市市场监管局联合北京市市教委约谈该公司主要管理人员,要求该公司拿出切实可行的整改方案。对其涉嫌违反市场监督管理法律法规的行为,将从严从快查处。同时,责成该公司专门对媒体曝光问题进行答复。

  市场监管部门同时也提示消费者,签订教育培训合同时,务必明确约定服务的内容,如费用明细、退改条款等,并保留证据以便及时向相关部门投诉。  (综合黑猫投诉、环球网、新华社、央视、南都等)