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南京公布医院满意度调查结果:最不满意伙食和收费

http://jiangsu.sina.com.cn  2012-10-19 10:48:48  来源:南京晨报字号:

  中国江苏网10月19日讯(通讯员 岳超 记者 戚在兵)医生有没有收红包?护士的服务态度好不好?出院时有没有多收费?……以往这些评价往往是医院说了算,即便上级卫生局调查也难以摆脱“老子查儿子”给人不公的尴尬。在昨天省市卫生部门联合举办的“第三方卫生评价在医疗活动的作用学术研讨会”上,对南京10家市属医院首次进行的第三方独立评价结果进行了公布。其中,患者对医院的伙食和收费最不满意。

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  独立第三方向患者询问“满意度”

  以往的患者满意度调查,要么是医院自己问病人,要么是上级卫生局派人下来。但无论哪种方式,都给外界公平公正性不足的联想。调查的结果和评价,往往都是自己说了算。

  从去年10月起,南京卫生局全面开展市属医院患者满意度第三方调查,委托第三方服务机构,对随机抽取的出院患者实施满意度调查。医院在每个月15日前,将上个月的所有出院病人基本信息上报到南京市卫生局。卫生局从中随机抽取2500-3000人,转交给第三方调查机构,就患者满意度进行电话问询调查。

  记者在调查表上看到,问卷内容包括19项,比如“你对医院的收费是否放心”,“你是否给医生送过红包,金额多少”,以及“你所接触的医生和护士的服务态度怎么样,技术怎么样”等等,内容设计直面患者关心的话题。

  调查结果

  患者对伙食、收费最不满意

  在昨天的会议上,南京市卫生局公布了调查结果。截至今年7月,共收集表扬意见2600多条,占回访人数的18.1%;批评和抱怨共207条,占回访人数的1.4%。表扬意见远远多于批评和抱怨。

  记者发现,患者对医院最不满意的集中在伙食和费用方面。患者对医院伙食的满意度不高,得分仅有54.4%,对医院收费的放心程度也存在问题,平均为67.6%。一些患者对费用查询方式(触摸屏查询)的告知度平均为75.28%。

  在服务窗口中,收费窗口得分较低。患者反映,少数医疗卫生人员服务态度不好,态度冷漠,对待患者的咨询不耐烦,沟通解释不细致。有的工作人员责任心不强。一些患者反映,医院费用明细账单与实际使用不符;就诊中医生重复检查,加重了患者的经济负担;此外,患者认为,医院对医疗措施、药物疗效、出院康复注意事项等告知还不到位,希望医院能进一步加强和病人的沟通。

  南京市卫生局局长胡万进认为,通过第三方调查,患者的意见建议得到准确反映。现在,各医院都在对患者重点抱怨的问题进行整改。比如市中医院建立多学科诊疗中心,让医疗服务围着病人转;市第二医院挤出地点设立了患者家属自行加工食品用灶;市胸科医院专门给住院病人辟出晾衣场地,方便患者晾晒衣服。

  下一步

  调查纳入绩效考核,与工资挂钩

  “医院办得怎么样,不仅由卫生行政部门考核,还要让广大患者来评判。”胡万进说,现在卫生局每个月都将调查结果进行排序、通报,并作为年度绩效考核的依据,调查结果占绩效考核的比重为25%。他告诉记者,通过绩效考核与医院的绩效工资挂号,进一步促进医院改进、提升患者满意度。

  在南京市属10家医院进行第三方调查的基础上,胡万进透露,下一步,将在南京全面推广,包括区县医院、社区卫生服务中心,以及民营医院等都将参与进来。调查的对象,也将从住院病人,向门诊和收费窗口等领域延伸,以此来发现问题,改进问题,进一步提高医院医疗质量和服务质量。

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